富民社区民情民意收集到办理制度

一、民情民意收集机制

    常态化收集渠道

1.线下收集：设立社区民情意见箱，在社区公告栏、=听音墙回音壁等显著位置张贴意见收集通知；社区工作人员定期走访居民家庭、商户，记录群众诉求；在党群服务中心设置民意接待窗口，安排工作人员接待来访群众 。

2.线上收集：利用社区微信公众号、微信群、党建联盟网等线上平台，开通民情民意反馈板块，方便居民随时随地提交意见和建议；长期公示工作人员分工及电话，并开通24小时社区书记民情热线电话，及时接听并做好记录。

3.主题性收集活动

结合社区重点工作，阶段性任务，定期召开居民代表大会、妇女恳谈会、田埂埂议事会，在大型活动开展期间，广泛征集群众意见。

二、民情民意分类与登记

 分类标准

1.按内容分类：分为社区建设类（如公共设施维修、绿化美化等）、民生服务类（如养老托幼、就业帮扶等）、矛盾纠纷类（邻里纠纷、物业矛盾等）、政策咨询类、其他类。

2.按紧急程度分类：分为紧急事项（如水管爆裂、安全隐患等需立即处理的问题）、一般事项（日常事务性问题）、长期事项（需长期推进解决的系统性问题）。

登记台账

1.对收集到的民情民意进行统一登记，建立《社区民情民意台账》，记录反映人姓名、联系方式、反映时间、问题内容、分类情况等信息。

2.将民情民意信息定期整理，将民生实事工程类不定期召开居民代表大会商议并提出解决方案。

三、民情民意处理流程

初步研判

1.社区民情民意工作小组对收集到的信息进行初步分析研判，确定责任人和办理时限。对于政策咨询类问题，能当场解答的，由接待人员直接答复；不能当场解答的，移交相关部门或人员研究后及时回复。

2.对于矛盾纠纷类问题，第一时间组织调解人员介入调解；对于复杂矛盾，镇综治中心、司法所、派出所等部门共同处理。

 分级办理

1.社区自行办理：对于一般事项和社区有能力解决的问题，由社区相关工作人员负责办理，明确办理措施和完成时间，确保问题及时解决。

2.上报上级部门：对于超出社区职权范围或需要多部门协同解决的问题，及时整理形成书面报告，上报镇政府或相关职能部门，并做好跟踪对接工作。

四、民情民意反馈与回访

办理结果反馈

1.问题办理完成后，通过电话、短信、线上平台、公示栏等多种方式，及时将处理结果反馈给反映人。反馈内容应包括问题处理过程、采取的措施、处理结果等信息。

2.对于因客观原因无法解决的问题，向反映人说明原因，争取理解和支持，并持续关注问题动态。

满意度回访

1.在反馈处理结果后的一定时间内（一般为3 - 5个工作日），对反映人进行满意度回访，通过电话、上门走访等方式，了解反映人对处理结果的意见和建议。

2.记录回访情况，对于不满意的情况，分析原因，重新研究解决方案，直至群众满意为止。

五、监督与考核机制

内部监督

1.由社区纪检委员和监事会成员，定期对民情民意收集、处理、反馈等工作进行检查，查看台账记录是否完整、问题处理是否及时、反馈是否到位等。

2.建立民情民意工作通报制度，对工作落实不到位、敷衍塞责的工作人员进行通报批评，并责令限期整改。

 外部监督

1.邀请居民代表、人大代表、党代表等对社区民情民意工作进行监督，定期召开监督座谈会，听取意见和建议。          

2.设立民情民意工作投诉电话和邮箱，接受群众对工作中存在问题的投诉举报，及时进行调查处理。